2022年，行业低谷、俄乌战争，再加上英国此前正式脱欧，欧洲跨境电商市场风云变幻，海外仓企业也不得不面对需求下滑、单量下降的窘境，市场竞争进一步加剧。在这样的情况下，海外仓应该如何从市场中突出重围？

为了找到答案，跨境物流风云志团队采访到了身在英国本土的一位海外仓高管——MRZ明韧泽物流海外仓执行董事赵骏，和他就欧洲当下的海外仓发展方向和仓库SOP建立展开一次深入探讨。

01

企业价值与名称捆绑？

风云志：据了解，明韧泽既是企业名称，也是企业价值，请问明韧泽三个字的具体定义是什么？

赵骏：这三个字确实是企业名称，但它们同时也代表了企业三个核心价值观：

明是透明，是对员工行为准则的要求。所有员工必须对客户保持高透明度，如仓库当前的情况，货物当前的进度，如果出现问题，也要第一时间向客户反馈，而不是隐瞒不报。海外仓和卖家客户之间的透明度高了，双方解决问题的效率也会得到提升，同时客户对海外仓的信任度也会更高，客户黏性不断加深。

韧是韧劲，是对员工服务精神的要求。海外仓作为一个重服务行业，对从业人员的服务精神和服务素质有着极高的要求。当客户遇到问题时，我们要尽可能地想办法帮助客户解决问题，而不是回避推诿。举个例子，疫情暴发之后，由于运力不足，缺乏卡车送货，为了保证客户的货物能够按时发出，我们的员工自发开车送货，尽可能地去帮助客户降低损失。

泽是成果，是员工用心服务后产生的价值。卖家朋友作为海外仓最重要的客户，一定是希望海外仓能够从各个方面为他们创造成果的，遇到困难想尽办法帮助卖家解决也好，推出更多的增值服务为卖家提升商品周转率也好，都是在通过不同的行动和服务，助力卖家获得更多的成果。

02

靠系统倒推SOP？

风云志：明韧泽各类业务都有详尽的SOP，请问这些SOP是如何建立的？

赵骏：SOP的建立方式有很多种，而我们是通过海外仓管理系统的使用流程，倒推出海外仓的业务SOP。但在建立的过程中，仓库也踩过一些坑，此前选用了一家英国的WMS系统，由于每个流程和模块之间的细分度不足，操作流程很不严谨。

举个例子，商品从仓库发出之后，操作人员可以直接删减商品的数量来降低库存，但通过这样的方式操作，后续我们无法判断出商品为什么减少了，因为缺乏标准的流程和操作记录。因此，通过这个系统建立的SOP非常不完善。

直到后来引入了ECCANG WMS，仓库整体操作流程开始逐渐变得标准化，这得益于ECCANG WMS严谨的操作逻辑。还是以商品出库举例，在对商品进行出库操作后，商品数量才会减少，可以找到系统内找到对应的操作记录。只要商品数量变化了，一定可以看到是出库、退回，还是其他处理，无法通过直接删减的方式修改商品的数量。

通过这些方式，我们逐步建立了入库、出库、退货等多个环节的SOP，仓库的操作效率大幅提升，甚至翻倍。对海外仓来说，SOP可以让操作流程更加标准，这不仅提升了业务效率和准确率，也利于新成员快速上手，保证了海外仓业务高效平稳运行。

风云志：在实际的业务过程中，如何确保员工能严格按照SOP执行？

赵骏：SOP建立后，还需要确保员工能在实际业务场景中严格执行，我建议海外仓在培训上要下苦功夫。通过对新员工进行SOP培训，培养和建立他们对SOP的认知，这里主要有两个方法：

第一，建立内部培训机制。通过内部培训机制，对所有新加入的员工进行培训，在一定周期内的不同时间点进行多次考核，考核无法达到要求的员工视为不合格，如多次考核不合格则视为未通过考试，取消录用。

第二，通过管理系统的学习资料复习。由于SOP是从系统操作流程倒推而来，在培训完后，员工还可以通过管理系统的学习资料进行复习，加固自身的操作熟练度，确保正式上手后不出错。

当然，在培训完成后，还需要建立相应的监管机制。明韧泽的做法是以经验为维度，对员工进行分级，操作经验最丰富的一级员工负责带队，在指导其他员工的同时，需要对大家操作的数量程度进行监督，确保业务的高效执行。

03

卖家喜欢怎样的海外仓？

风云志：2022下半年，欧洲海外仓市场竞争更加激烈，你认为客户更愿意怎样的海外仓？

赵骏：2022年，欧洲的海外仓市场确实是进入更加激烈的竞争阶段，俄乌战争、行业低谷等影响下，消费者们的购物需求下降，海外仓的市场需求也同样减少，在缺乏客源的情况下，如何获得客户的信任，成了每个海外仓必须思考的问题。而对于卖家来说，他们往往更愿意选择具备以下几个竞争力的海外仓企业：

首先，仓库多样性。英国正式脱离欧洲后，商品从英国销往其他国家不再能享受欧盟的税务待遇，会产生二次清关增加卖家成本，许多卖家开始考虑把货物备在欧洲其他国家。如果一个海外仓企业同时在多个国家具有海外仓，不仅能够帮助卖家减少切换海外仓合作伙伴的成本，还能实现多个国家之前的库存调配，让卖家可以更灵活地在整个欧洲市场销售商品。

以明韧泽自身的英国仓和德国仓为例，商品在两国调配会涉及不同的物流服务商，而由于ECCANG WMS对接了丰富的物流渠道，通过ECCANG WMS，仓库可以轻松实现两地的库存调配，货物分配的物流商，以及货物配送轨迹会在海外仓管理系统中实时更新，不仅执行效率高，出错率也更低。

其次，业务多样性。随着卖家需求越来越多样化，仅能提供单一服务的海外仓以及无法满足卖家的需求。在做好仓储服务的基础上，海外仓需要贴合自身的市场，推出服务卖家需要的增值服务，如退换货处理、税务处理、头程到尾程一站式解决方案，以及针对不同客户的定制化服务等等。

最后，对接统一性。跨境电商产业链非常长，一件商品从生产到派送到消费者手上，需要经过多个环节；同时，在商品需要销往多个国家和地区时，意味着卖家要和多个仓库进行对接。如果海外仓能够实现对接的统一性，让卖家只需要对接一个海外仓即可满足全流程、多国家的销售需求，就可以帮助卖家节省沟通成本，提升业务效率。

以明韧泽为例，通过ECCANG WMS的OMS端，卖家不仅可以在上面查看各个仓库的现有库存，同时还可以查看不同国家不同仓库各个商品的这些状态，让卖家无需再找不同的负责人进行查询，对所有货物的情况了如指掌。

综合来看，能以更少成本提供丰富服务的海外仓，更受到卖家的青睐。一家海外仓如果能满足卖家所有的服务需求，不仅可以帮助其节省与多个伙伴沟通的成本，还能降低货物在实际业务中需要承担的风险，是一举多得的好事。

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